Netbankinn þarf að gera betur

Skrifað 22. september 1999, kl. 01:00

Netbankinn (nb.is) fór í loftið fyrr í vikunni. Hugmyndin er góð og löngu tímabært að svona fyrirtæki komi fram a sjónarsviðið og taki í lurginn á risaeðlunum á markaðnum!

Því miður er útfærsla Netbankans ekki eins góð og hún þyrfti að vera til að fyrirtækið geti átt raunhæfan mögueika í samkeppninni við gömlu bankastofnanirnar.

Ath: Þessi úttekt var skrifuð því sem næst í belg og biðu, meira sem brain-storming en almennileg úttekt. Áður en tími gafst til að stytta textann og gera almennilega hnitmiðaðan þá tóku við önnur og meira krefjandi verkefni. úttektin ber þess ýmis augljós merki. Athugasemdirnar standa samt fyrir sínu þótt framsetningin sé heldur langdregin og stefnulítil.

Uppfært. 24. apríl 2000: Gekk endanlega frá textanum og kom úttektinni í sæmilega frambærilegt form.

Notandafleti og framsetningu er afar áfátt. Það vantar skýrar línur í hver tilgangur vefsvæðis Netbankans er. Er það bæklingur eða bankaafgreiðsla? Eitthvað segir manni að við hönnun vefsvæðisins hafi farist fyrir að kalla til hæfan vefhönnuð og viðmótshönnuð.

Ennfremur, og þessu óháð, er Netbankinn fullur af tæknilegum göllum. Vefsvæðið líður tilfinnanlega fyrir það að vera ekki fullklárað. Hlutar vefsins virðast enn vera í vinnslu, tenglar eru brotnir, stílblaða og HTML handritin virka ekki alltaf eins og þeim er ætlað, og flestar síður eru mun þyngri í hleðslu en æskilegt er.

Mikilvægi hraðans

Vefir netbanka þurfa öðrum vefsvæðum fremur að vera léttir og snöggir. Netbankar eru ekki að selja neitt nema þjónustu. Viðskiptavinirnir vilja fá sína þjónustu hratt og örugglega.

Það þarf ekki að slá auglýsingaryki í augu þeirra sem eiga reikning í bankanum. Þeir eru búnir að láta heilla sig og sannfæra. Núna vilja þeir bara fá bankaþjónustu.

Það er algjörlega ófullnægjandi að það upp undir hálfrar mínútu bið í hvert skipti sem ný síða er sótt. 100 Kb forsíða er ein og sér langt yfir strikið en þegar viðskiptavinir þurfa að bíða eftir. Það má líkja þessu við ef banki neyddi viðskiptavini sína til að klöngrast upp stillans og inn um glugga á þriðju hæð til þess eins að geta greitt reikningana sína.

Tækni á ystu nöf

Af hverju þarf vefsvæði bankastofnunar að sýna öll nýjustu forritunartrikkin?

Nær hefði verið að leggja meiri vinnu í hönnun þægilegs aðgengis með hefðbundum aðferðum. Bankinn hefði þá getað stært sig af því að vera eini bankinn sem væri öllum aðgengilegur, hvaðan sem er í heiminum, með hvaða tegund af öruggum vafra sem er.

Er nb.is bælingur eða banki?

Pétur Rúnar Guðnason, einn af þeim sem er skrifaður fyrir vefsvæðinu, svaraði þessari spurningu minni eftirfarandi:

"Hvorugt, en þó bæði. Með því að fara inn í aðgerðarhluta vefsins (Opna banka) fær notandinn yfirlit yfir viðskipti sín, getur millifært, o.s.frv. - sjá /demo), en allur annar hluti vefsins er til upplýsingar um þá þjónustu sem hann veitir."

Þetta var einmitt það sem mér fannst - hvorugt Vefurinn átti að verða bæði bæklingur og bankaafgreiðsla í einu en endaði sem hvorugt. Netbankastofnun með vefsvæði sem er "hvorki baknaafgreiðsla" er í vanda stödd.

Það þarf að fara af stað með skýr markmið. Hver á tilgangur vefsvæðisins að vera? Á það að vera bæklingur eða á það að vera banki?

Vandamálið er að þetta tvennt blandast illa saman. Bæklingur samkvæmt hefð hefur þann tilgang að kynna og selja, en banki veitir þjónustuna sem bæklingurinn seldi. Margir efast stórlega um gildi bæklinga og hefðbundinna kynningaraðferða á netinu (sbr. There's No Demand for Messages og Gonzo Marketing)

Hlutverk vefsvæðis netbankastofnunar skiptist niður í eftirfarandi þrjá þætti, í mikilvægisröð:

Veita viðskipavinum góða og hraða þjónustu.
Miðla upplýsingum og bláköldum staðreyndum.
Kynna bankann og afla nýrra viðskiptavina.

Þessir þrír þættir hafa hver sinn markhópinn lúta hver sínum sérstöku lögmálum, og ættu því að vera sem mest aðskildir á vefsvæðinu. Það er ógerlegt að blanda þeim saman svo vel fari. Þetta er einmitt eitt af því fáa sem Íslandsbanki gerir rétt með því að aðskilja gjörsamlega kynningarbæklinginn og heimabankann.

Góð þjónusta er mikilvæg

Hönnun og smíði þjónustuviðmóts á vefsíðum er vandasamt verk. Vefurinn er í senn afar tæknilega frumstæður og tiltölulega ókannaður vettvangur til að bjóða á þjónustu - hvað þá til að byggja á afkomu heils fyrirtækis. Það er þess vegna svo mikilvægt að hvert skref sé vandlega skipulagt og að markmiðin séu skýr, áður en hafist er handa við að smíða aðalútibú, og eina útibú, þjónustufyrirtækis sem ætlar í harða samkeppni á hinum mettaða og þroskaða bankamarkaði.

Skortur á nýrri þjónustu

Þjónustufyrirtækjum sem einskorða sig við netið hafa ýmsa möguleika framyfir hefðbundin fyrirtæki. Viðskiptavinirnir eru nefnilega fremur einsleitur og velskilgreindur hópurþ Þeir eru móttækilegir fyrir nýjungum, hafa allir aðgang að tölvupósti og eiga flestir farsíma.

Maður hefði ætlað að forsprakkar Netbankans hefðu haft næga útsjónarsemi til að nýta þessa eiginleika markhópsins til að bjóða alls kyns nýja þjónustu. Þess má geta að gömlu bankarnir bjóða nú þegar uppá svipaða smáþjónstu.

Mannleg samskipti

Þegar sjálfvirka þjónustan sem er í boði er jafn takmörkuð og ótraust og raun ber vitni, þá eykst að sama skapi mikilvægi þess að bjóða samband við þá starfsmenn fyrirtækisins sem eru af holdi og blóði.

Það er því mjög athyglivert hversu erfitt það er að finna netfang bankans. (Það er grafið í texta á spurt og svarað síðunni.)

Ennfremur neyðist notandinn til að fara af þeirri síðu sem hann strandar á, til þess að skrifa bréf inn í lítinn innsláttarreit á annarri síðu, ætli hann tilkynna villu eða spurja spurnginar. Eðlilegra hefði verið að láta fólk senda tölvupóst upp á gamla mátann.

Banki í tilvistarkreppu

Eftir að hafa skoðað vefsvæðið í nokkurn tíma þá tekur maður eftir því að fyrirtækið virðist vera alveg andlitslaust ef svo má segja. Hvað sendur á bak við þetta nafn? og kynningarbækling/heimasíðu? Þar sem viðskiptavinirnir hafa ekkert marmaralagt útibú til að banka í þá er alveg nauðsynlegt að gera þeim skýra mynd af bankanum. Hver er sjálfsmynd bankans? Hverjir vinna hjá bankanum? Hefur hann kennitölu? Hvar eru skifstofurnar? Hvar er tölvuherbergið?

(Þetta er nokkuð sem Tal hf hefur gert markvisst. Að tala um móðurtölvuna í símstöðinni í síðumúlanum hefur gert þá á vissan hátt mun raunverulegri og efniskenndari en Landssímann í hugum fólks.)

Traust og trúverðugleiki

Ný bankastofnun þarf framar öðru að byggja upp styrka ímynd trausts og trúverðugleika.

Það er því fremur óviðkunnalegt að sjá vefslóðirnar byrja til skiptis www.nb.is og http://um.margmidlun.is/... allt eftir því hvaða síður á Netbankavefnum maður skoðar. Notandinn verður óviss um við hvort fyrirtækið hann er að sipta. Spurningar eins og "hver skoðar bankabókina mína?" skjóta upp kollinum.

Það að setja vefsvæði í loftið hálfklárað og auglýsa það upp er vægast sagt ófagmannlegt. Það skapar hjá notandum væntingar sem bregðast svo. Það getur þýtt að hann komi aldrei aftur.

Að opna hálfkláruð þjónustuvefsvæði er nefnilega ekki sambærilegt við að opna verslun með verkamenn vinnandi í horni. Munurinn er sá að vefsvæðið er þjónustan. Nær er að líkja því við að opna verslun með draugfúlt og vanhæft starfsfólk bak við búðarborðið. Ennfremur gilir um fyrirtæki sem eru bara til á netinu að vefsvæðið er fyrirtækið.

Hinn slaki vefur Netbankans er Netbankinn því líkt og mælt hefur verið "To the User, the interface is the system."

Hörð samkeppni

Að bjóða betri greiðslukjör eru óneitanlega kostur, en þægindi og öryggi eru a.m.k. jafn mikilvægir kostir í augum viðskiptavina.

Í samkeppni við gamalgróin fyrirtæki sem njóta mikils viðskiptatrausts þá þýðir lítið að bjóða viðskipavinum sínum uppá annars flokks vefafgreiðslu. Það dugir einfaldlega ekki að miða við vefafgreiðslur samkeppnisaðilanna, því þeir bæta allir það sem uppá vantar í steinsteypuútibúunum. Vefsvæði Netbankans er hans eina útibú, og þar verður hann að gera betur en allir aðrir.

Stofnun nýrra og nútímalegra þjónustufyrirtækja er spennandi. Með því að einskorða sig við netið sem vettvang samskipta við viðskiptavini opnast óþrjótandi möguleikar á hagkvæmni í rekstri, nútímalegum viðskiptaháttum, og nýstárlegri þjónustu. Það er því hálf sorglegt að sjá jafn áhugavert fyrirtæki byrja svona illa.